Piense en crisis como los tweets de Elon Musk, las violaciones de la cuenta de Facebook, el derrame de petróleo de BP o el ex CEO de Uber quedándose atrapado en un video que le grita a un conductor.
Una mala comunicación que deriva en crisis se extiende a través de las redes sociales como virus, las marcas tienen momentos para responder y estos deben ser clave. «En resumen: los problemas aumentan más rápidamente, son más polarizantes y tienen el potencial de detener el negocio.”
Ahora hay un mayor riesgo para la reputación, una red más fuerte de activistas, un mayor juicio de con quién trabajan las empresas, un mayor enfoque en lo que las empresas o sus empleados publican en las redes sociales y una nueva realidad donde ningún escenario es demasiado exagerado.
¿Cómo pueden sobrevivir las marcas ante este panorama? Aquí te compartimos siete reglas de oro de la gestión de crisis.
1. Asignar responsabilidad
Puede haber varias personas en un negocio que creen que deberían poseer la reputación de la marca. Las empresas deben decidir quién posee el riesgo de reputación para una marca.
Si hay una violación de la ciberseguridad, el jefe de TI debe asumir la responsabilidad. Si se trata de un problema de contratación, los recursos humanos deben ayudar a resolverlo. El CEO no puede asumir la responsabilidad de todo.
2. Entender los problemas
«Hay incidentes, hay problemas y hay crisis.”, «No todos son iguales». Los incidentes ocurren una vez y desaparecen. Los problemas son latentes y deben abordarse; No son una sorpresa. Las crisis a menudo surgen de la nada, pero los problemas también pueden convertirse en crisis si no se atienden.
Se puede resolver el 80% de las crisis potenciales de una empresa, pero el 20% siempre será una sorpresa. «Aprende mientras el agua está en calma»
3. Prepárese y sea proactivo
Cuando ocurre una crisis, se trata menos de debatir sobre lo que sucedió y más sobre lo que está haciendo la empresa para avanzar. Si hay una violación de la ciberseguridad, la causa no importa tanto, sino averiguar cómo la marca recuperará la confianza de los consumidores que se sienten traicionados.
4. Responde inmediatamente
La acción a menudo lleva mucho tiempo en una organización, pero las organizaciones en crisis deben moverse rápidamente.
5. Encuentra aliados
Las empresas deben tener otras organizaciones que estén dispuestas a responder por ellas cuando sea posible.
6. Minimiza la respuesta
Los CEOs a menudo responden emocionalmente a las crisis. Se sienten vulnerables y tienden a comunicar demasiado sin una estrategia. Es una mala idea poner al CEO frente a una cámara de medios para responder preguntas. En su lugar, use los datos para reforzar las respuestas y controlar el mensaje.
7. Tener un mensaje
«Si no le está diciendo lo mismo a todas las personas, va a meterse en problemas.”
Un ejemplo pueden ser dos ejecutivos de una empresa respondiendo de dos maneras diferentes en una crisis de la compañía. Un ejecutivo puede dar una disculpa genuina en la televisión, mientras que otro CEO culpó a los medios en un evento de la industria.
“No se debe cometer el error de olvidar que los teléfonos inteligentes existen.”
La segunda ley: la recuperación
La recuperación es el segundo acto de cualquier crisis. United Airlines tomó medidas correctivas después de que usara a los oficiales de policía para sacar a un pasajero de un avión. La compañía comunicó al público que dejaba que sus políticas se adelantaran a sus valores y estaba trabajando para cambiar. Luego, la compañía cambió su política de retirar a los pasajeros de los vuelos.
«Tienes que actuar en tu camino hacia la recuperación», «No puedes salir de esto».
Para recuperarse, debe haber un remedio transformador, los esfuerzos de recuperación deben ser sostenibles y efectivos, debe haber un rostro humano para la recuperación y el seguimiento de la recuperación será la mejor medida del éxito. Algunas empresas se centran en las redes sociales, enfoque en ventas, seguimiento de marca y llamadas de servicio al cliente.
Las empresas serán juzgadas por su competencia, transparencia y tutela. ¿Se escondieron detrás de las relaciones públicas o los abogados en lugar de darse cuenta? ¿Tenían empatía, cuidado o preocupación por los demás? Los consumidores estarán observando.
