Siempre se ha dicho, o mejor, hemos dicho, quienes nos dedicamos a las ventas o a formar a los futuros vendedores, que lo más importante es ENAMORAR A TU CLIENTE, y en cierta forma lo es, solo que quedaríamos muy cortos si dejamos esta labor hasta ahí. La esencia real de la construcción de una relación duradera y satisfactoria cliente-vendedor-empresa radica en MANTENERLO ENAMORADO.
Es igual que pensar en aquel momento cuando nos enteramos que aquella persona por la que hemos luchado, por fin se ha enamorado y es ahí cuando todo cambia. Dejamos de hacer aquello que la enamoró, dejamos de lado los detalles, los halagos, las atenciones, las sorpresas y hasta cambia nuestra forma de hablarle. Pensamos: “Ya se enamoró de mí, ya no necesito seguirme esforzando”. En ese mismo instante empezamos a perder terreno con esa persona o en este caso, con nuestro cliente. Y no porque el cliente nos haya dejado de “amar”, sino porque el mensaje que le estamos enviando es que a nosotros él ya no nos interesa como antes.
¿Creemos acaso que no tiene más opciones? ¿O que este cliente está “obligado” a continuar enamorado de nosotros, sin que hagamos nada para que esto suceda? ¿Será que somos de los que piensa que es problema de este cliente el haberse enamorado y que así nos debe aguantar? ¿No pensamos que si continuamos siendo aquello que hizo que nos amara, la relación sería tranquila, constante, clara, provechosa y satisfactoria para los dos?
Desafortunadamente muchos caemos en esta terrible práctica, tanto en un escenario personal como profesional. Hay mucho esfuerzo en la “conquista” al cliente y cuando sabemos que lo logramos, abandonamos la batalla y emprendemos una nueva. Erróneamente pensamos que este es el punto final de la relación, y, por el contrario, está apenas empezando.
Nuestro cliente quiere que sigamos siendo iguales o incluso mejor de lo que éramos con él cuando lo estábamos cautivando. Él reclama la misma atención, la misma disponibilidad, el mismo trato. Muy seguramente ha buscado mil formas de decirlo, de hacerse notar, a lo mejor hasta en momentos se ha vuelto enfadoso hasta el punto de hacernos pensar en que el del problema es él. Pero, ¿Qué nos está queriendo decir? Es simple: “Oye, no me quiero cambiar de compañía proveedora de X servicio, quiero continuar contigo, eres importante para mí y solo pido que vuelvas a ser el de antes”. Si nuestro cliente no dice nada, es porque realmente no le importamos como proveedor y simplemente o prueba con otra compañía o nos cambia y ni cuenta nos dimos.
Si no escuchamos y solo seguimos igual, o peor aún, no le prestamos atención, el mensaje que estamos enviando es de total desinterés, y esto, para nuestro cliente, es fácilmente percibido.
Para esto solo hay dos salidas:
La primera: Retomamos esa bonita relación con el cliente, le damos de nuevo la seguridad y la atención que necesita, le hacemos sentir que sigue siendo importante para nosotros y él en respuesta seguirá de manera incondicional con nuestra compañía.
O la segunda: Nos quedamos viendo cómo el cliente nos abandona y se da el lujo de caer en “una nueva conquista” ya sea de su anterior proveedor o de uno nuevo. Nosotros hemos perdido a alguien que le apostó a nuestra compañía, que creyó en nosotros y nos entregó su confianza y apoyo, eso, para volverlo a lograr en otro cliente nos llevará más tiempo y dinero.
Pensemos entonces: “Si la relación con este cliente nos hizo felices a los dos, ¿por qué arriesgarnos?”. “¿Si este cliente nos importa, y mucho, por qué dejarlo ir?”.
